5 Tipps zur Vermeidung von Retouren

Retouren sind einer der größten Albträume eines jeden Onlinehändlers. Ein Viertel aller Onlinekäufe wird zurückgeschickt. Die Bearbeitung von Retouren kostet Zeit und – je nachdem, was Sie vereinbart haben – auch Geld. Berechnungen der niederländischen Rundfunkanstalt NOS zeigen, dass sich die Kosten einer Retoure im Schnitt auf 12,50 € belaufen. Retouren gefährden deshalb auch die Rentabilität Ihres Shops. Wir haben 5 Tipps für Sie, wie Sie die Anzahl der Retouren verringern können.

Wenn dem Kunden ein gutes Foto von dem bestellten Artikel zur Verfügung gestellt wird, kann dies die Zahl der Rücksendungen senken. Wenn Sie Produktfotos akkurat aufnehmen und einstellen, vermeiden Sie nämlich falsche Erwartungen Ihrer Kunden. Verwenden Sie hochauflösende Fotos, so dass der Artikel realistisch abgebildet wird. Mit detaillierten Produktfotos lässt sich auch kompensieren, dass die Artikel nicht in echt angefasst werden können.

Ein kurzes Produktvideo kann ebenfalls helfen, die Zahl der Rücksendungen zu verringern. Mit einer kurzen Produktpräsentation hat der Kunde einen exakten 360°-Eindruck von der Ware. Zeigen Sie dabei wichtige Funktionen, wie der Artikel auf unterschiedliche Weise benutzt werden kann oder wie er sich trägt. Der Kunde soll den Artikel in möglichst vielen Facetten zu sehen bekommen.

Eine umfassende Artikelbeschreibung ist ebenfalls grundlegend für die Vermeidung von Retouren. Eine umfassende Artikelbeschreibung können Sie unter anderem mit einer guten Textbeschreibung, Tabellen mit Infos und Vor- und Nachteilen erstellen.

Abgesehen davon, dass eine umfassende Textbeschreibung wichtig für die SEO ist, ist sie auch für die Vermeidung von Rücksendungen hilfreich. Nehmen Sie Ihre Artikelbeschreibungen noch einmal kritisch unter die Lupe und prüfen Sie, ob alle benötigten Informationen enthalten sind. Dabei können Sie sich etwa fragen:

•          Ist die richtige Farbe der Küchenmaschine angegeben?
•          Werden die richtigen Maße und das Gewicht angegeben?
•          Fällt das Kleidungsstück entsprechend der Größe oder doch etwas kleiner aus?
•          Welche Größe trägt das Model auf dem Foto? Wie groß ist das Model?
•          Aus welchem Material ist die Flasche?
•          Welchen Zoom hat die Kamera?
•          Stimmen Lieferzeit und Lagerbestand?​​​​​

Mit Größentabellen für diverse Bekleidungsartikel kann der Kunde die richtige Größe finden. Die Verwendung von Größentabellen in der Artikelbeschreibung wirkt übersichtlich und ist deshalb ein absolutes Muss, wenn Sie einen Online-Fashionshop starten. Bei einer guten Größenberatung bestellt der Kunde nicht gleich mehrere Größen, was den Vorteil hat, dass Sie mit weniger Retouren rechnen müssen. Ein Beispiel dafür ist Magic Bodyfashion, bei dem es zu jedem Artikel eine Größentabelle mit dem Umfang in cm gibt.

Nicht nur für Fashionshops sind Tabellen sehr nützlich, auch Onlineshops wie Coolblue und Bol.com verwenden Tabellen für eine übersichtliche Darstellung der Kenndaten ihrer Produkte.

Wenn Sie die Vor- und Nachteile eines Artikels ehrlich beschreiben, weiß der Kunde schon vor der Bestellung, was er von dem Artikel erwarten darf. Er kann so besser einschätzen, ob das Produkt dem entspricht, was er braucht.

Kundenbewertungen flößen dem Konsumenten Vertrauen ein. Ihre Kundenbewertungen sind eigentlich Teil Ihrer Produktinformationen, aber von den Kunden geschrieben. Abgesehen davon, dass Produktbewertungen Retouren verringern können, erhöhen sie auch die Kaufwahrscheinlichkeit um 270 %. Warum sind Kundenbewertungen so wichtig für die Vermeidung von Retouren?

Wenn der Kunde beim Kauf zögert, sucht er die Meinung anderer. Positive Bewertungen können die Zweifel leicht zerstreuen. Sie sind nämlich keine Marketingtexte, sondern positives und negatives Feedback, das von Kunden geschrieben wurde. Die Be- und Anmerkungen helfen dem Konsumenten zu entscheiden, ob das Produkt zu ihm passt. Bei einer wohlüberlegten Entscheidung gibt es auch weniger Rücksendungen.

Ihre Kunden suchen eine Lösung für ihr Problem. Aber wird Ihr Artikel dem auch gerecht? Wenn es Kundenbewertungen zu dem Artikel gibt, kann der Kunde sehen, ob andere das gleiche Problem hatten und Ihr Artikel dafür eine Lösung bot.

Stellen Sie sich folgende Frage: Wollen Sie lieber eine zusätzliche Kundenfrage beantworten oder eine Bestellung zurückschicken? Da fällt die Antwort leicht, oder? Achten Sie deshalb darauf, dass sich Ihre Kunden unkompliziert mit Ihnen in Verbindung setzen und Fragen zu den Artikeln stellen können. Seien Sie nicht nur per E-Mail erreichbar, sondern auch über die App Stelle eine Frage, oder geben Sie auf der Kontaktseite oder in der Fußzeile eine Telefonnummer an. Wenn Sie Ihren Kunden bereitwillig Auskunft geben, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass der Artikel, den der Kunde sucht, gekauft wird.

Retouren lassen sich im Onlinehandel letztendlich nie ganz ausschließen. Aber aus den Retouren, die zurückkommen, können wir lernen. Werten Sie dazu die Artikel, die häufig zurückgeschickt werden, aus. Mit einem Online-Retourenformular können Sie vom Kunden verlangen, dass er einen Grund für die Rücksendung der Ware angibt. Entspricht der Artikel nicht den Kundenerwartungen? Entspricht die Farbe des Artikels nicht dem, was der Kunde zu bestellen gedacht hatte? Spielt die Größe eine Rolle bei der Entscheidung, den Artikel zurückzuschicken? Oder ist die Qualität des Artikels schlechter, als der Kunde gehofft hatte? Diese Daten können Sie statistisch auswerten und darüber nachdenken, ob Sie Ihre Produktinformationen anpassen müssen.