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5 häufig gestellte Fragen zum Versand und
wie Sie sich darauf vorbereiten können

26-08-2020

Von Eva Rouwenhorst

Zwischen dem Versand einer Bestellung und ihrer Auslieferung an den Kunden kann viel passieren. Eine gute Versanderfahrung ist genauso wichtig wie die Lieferung eines hervorragenden Produkts. Mit ein wenig Vorbereitungsarbeit legen Sie Ihre Standard-Versandrichtlinien fest, und wenn Sie darauf achten, wie Sie mit bestimmten Anfragen umgehen, können Sie die häufigsten Fragen der Kunden zum Versand im Voraus beantworten. Auf diese Weise bereiten Sie ihnen eine angenehme Erfahrung, auch wenn der Auftrag buchstäblich nicht mehr in Ihren Händen liegt.

Die Grundlagen bildet eine Seite mit Ihren Versandrichtlinien

Wenn ein Kunde ein Problem mit einer anstehenden Bestellung oder eine Frage zu einer bestehenden Bestellung hat, sind die Versandbedingungen oder die Seite mit den häufig gestellten Fragen der erste Ort, an dem er nach einer Antwort sucht. Wenn Sie diese Seite mit den richtigen Informationen füllen, können die Kunden schnell Antworten finden und kontaktieren Sie nicht so schnell per E-Mail oder Telefon. Das kann sich auch verkaufsfördernd auswirken: Laut der UPS-Befragung „Pulse of the Online Shopper" sehen sich 68 % der Online-Käufer die Versandrichtlinien an, bevor sie etwas kaufen.

Ihren Shop um Versandrichtlinien zu ergänzen, ist einfach. Legen Sie mit dem Wartungstool Ihres Onlineshops eine neue Seite an. Fügen Sie im Footer Ihres Onlineshops einen Link zu dieser Seite ein. Dort sollten folgende Informationen zu finden sein:

 

• Sendungsverfolgung

• Versandoptionen und Lieferfristen

• Rücksendungen und Erstattungen

• Internationale Versandoptionen

• Verlorene oder beschädigte Pakete

• Click & Collect

 

Die Einzelheiten der individuellen Richtlinien hängen von Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Ihren Gewinnspannen ab, aber ein zentraler Ort für die Fragen Ihrer Kunden ist der erste Schritt beim proaktiven Umgang mit häufig gestellten Fragen zum Versand.

 

Sobald Sie Ihre Versandseite erstellt haben, ist es an der Zeit, spezifische Fragen zu beantworten. Hier sind einige, die Ihnen wahrscheinlich gestellt werden.

 

1. Wie verfolge ich eine Bestellung?

Sobald Ihre Kunden ihren Einkauf abgeschlossen haben, wollen sie nur noch eines wissen: Wann wird meine Bestellung geliefert? Diese Frage kann immer auftauchen, auch wenn Sie sich bemühen, die voraussichtlichen Liefertermine deutlich anzugeben. Deshalb ist es wichtig, dass die Sendungsverfolgung so schnell wie möglich zur Verfügung steht.

Wie können Sie verfahren?

Je effektiver Sie die verfügbaren Nachverfolgungsoptionen kommunizieren, desto weniger Fragen werden Sie von besorgten Kunden erhalten. In einer Umfrage von MetaPack gaben beinahe 90 % der befragten Kunden an, den Lieferstatus ihrer Bestellungen zu verfolgen. Nicht weniger als 33 % der Kunden rufen den Auftragsstatus sogar zweimal oder häufiger ab. Wenn Sie dem Kunden Track-&-Trace-Codes zur Verfügung stellen, können Sie sich eine Menge Fragen ersparen. Durch Einsicht in die Sendungsverfolgung, zum Beispiel per E-Mails nach dem Kauf, finden Kunden selbst heraus, wie sie ihre Bestellung verfolgen können, und wissen genau, wann der voraussichtliche Liefertermin ist.

2. Wie sende ich eine Bestellung zurück und wie bekomme ich mein Geld zurück?

Rücksendungen sind bei einem Webshop unvermeidlich. Während der durchschnittliche Retourenprozentsatz in der Regel bei 20 % liegt, kann er rund um die Feiertage auf 30 % ansteigen. Eine bewusste Strategie unter Berücksichtigung der Retourenbearbeitung, die Ihren Kunden klar kommuniziert wird, kann Ihnen helfen, diesen Prozess für alle Beteiligten so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Wie können Sie verfahren?

Eine Möglichkeit besteht darin, alle Informationen über Ihre Retourenrichtlinien in Ihre bestehende Versandseite aufzunehmen. Es gibt insbesondere zwei wichtige Fragen, die Sie beantworten sollten:

 

• Was kostet es, ein Produkt zurückzusenden?
Die Möglichkeit der kostenlosen Rücksendung von Produkten wird von Käufern immer häufiger erwartet. Obgleich das nicht für jedes Unternehmen finanziell machbar ist, kann die Kommunikation Ihrer Strategie und der Kosten für Retourensendungen helfen, Fragen vorzubeugen und Erwartungen zu managen.

 

• Bieten Sie nur Rücksendung an, nur den Umtausch oder beides?
Wenn Sie diese Frage im Voraus beantworten, vermeiden Sie Enttäuschung, auch wenn Sie keine dieser beiden Möglichkeiten anbieten (zum Beispiel, weil Sie Unterwäsche verkaufen, die nicht umgetauscht werden darf). Auf diese Weise wissen es Kunden zumindest im Voraus.

3. Sind die Sendungen versichert?

Sobald sich ein Paket auf dem Weg zu Ihrem Kunden befindet, haben Sie so gut wie keinen Einfluss mehr auf den Verlauf des Versands. Daher kann eine Versicherung für unvorhergesehene Ereignisse wie verlorene oder verspätete Sendungen eine gute Ergänzung Ihres Versandprozesses sein. Unabhängig davon, ob Sie eine Versicherung abgeschlossen haben oder nicht, sind Sie immer auch für Fälle verantwortlich, die Sie nicht verschuldet haben. Bieten Sie Kunden daher alle mögliche Hilfe an, um eventuelle Probleme zu lösen. Die meisten Kunden haben Verständnis dafür, dass Pakete zufällig verloren gehen oder beschädigt werden können, daher ist es sehr wichtig, wie Sie darauf reagieren und damit umgehen.

Wie können Sie verfahren?

Ein Lieferschein ist eine gute Vorbereitung für den Fall, dass ein Paket aufgrund eines beschädigten Versandetiketts verloren geht, weil die ergänzenden Versandinformationen dazu beitragen, dass das Paket seinen Bestimmungsort dennoch erreicht.

 

Der beste Weg, das Risiko abzudecken, ist jedoch eine zusätzliche Versicherung Ihrer Pakete. Die Versicherung ist ein zusätzlicher Kostenfaktor, den Sie in Ihre Gewinnspanne einkalkulieren sollten, aber die Versicherung von Paketen kann sowohl Ihnen als auch Ihren Kunden zusätzliche Sicherheit verschaffen. Die meisten Versandunternehmen bieten bestimmte Versandklassen an, die sowohl die Kosten für den Versand als auch für die Versicherung umfassen. Mit dem Versanddienst MyParcel können Sie beispielsweise die Option „Versand versichern“ wählen und Ihre Pakete bis zu einem bestimmten Betrag (dem gesamten Bestellwert oder einem anderen Betrag) versichern. Ein versicherter Versand ist auch mit dem niederländischen PostNL-Versandservice möglich. Geben Sie in Ihren Versandrichtlinien klar an, ob Sie versicherte Pakete versenden oder nicht, damit die Kunden keine Überraschungen erleben.

4. Bieten Sie einen Expressversand an?

Wenn die Feiertage näher rücken, neigen die Kunden dazu, sich für einen schnelleren Versand zu entscheiden, damit ihre Bestellungen rechtzeitig zu den Feiertagen ankommen. Erstaunliche 78 % der Last-Minute-Käufer shoppen eher in einem Geschäft, das eine Lieferung am gleichen Tag (Same Day Delivery) anbietet, als in einem, das darauf verzichtet. Die Weihnachtszeit kann Ihnen also viele zusätzliche Aufträge bescheren, wenn Sie auch diese Versandart anbieten.

Wie können Sie verfahren?

Da die Lieferung am selben Tag viele zusätzliche Bestellungen generieren kann, lohnt es sich, diese Versandoption in Ihren Webshop aufzunehmen. Vergessen Sie zum Beispiel nicht, auf der Startseite Ihres Shops mitzuteilen, dass Sie eine Lieferung am gleichen Tag anbieten, damit die Kunden sofort wissen, was möglich ist. Zeigen Sie Ihre Versandarten bereits auf der Startseite an? Fügen Sie dann die Lieferung am gleichen Tag zur Liste hinzu, ebenso wie zu Ihren Versandrichtlinien oder zur FAQ-Seite.

5. Bieten Sie zu einer Bestellung Geschenkverpackungen an?

Kunden, die Ihre Produkte verschenken wollen, suchen oft nach dem gewissen Extra, damit ihr Kauf schön aussieht, sei es durch eine besondere Geschenkverpackung oder eine attraktive Geschenkschachtel. Die Geschenkverpackung kann Sie zwar zusätzliche Zeit und Geld kosten, bietet aber gleichzeitig eine zusätzliche Chance, da sie die Bestellung bei Ihnen für Kunden attraktiv macht, die danach suchen.

Wie können Sie verfahren?

Im Durchschnitt beträgt die Gewinnspanne bei Geschenkverpackungen 50 % pro Artikel. Wenn Sie also Geschenkpapier oder Geschenkkartons in großen Mengen kaufen und Ihren Kunden dafür einen angemessenen Betrag in Rechnung stellen, können Sie einen sehr guten Gewinn erzielen. Fragen viele Kunden nach Geschenkoptionen? Dann ist das ein zusätzlicher Grund, in Ihrem Geschäft Geschenkverpackungen anzubieten. Besonders während der Feiertage kann das für eine größere Anzahl an Bestellungen sorgen. Fügen Sie die Geschenkverpackung als Attribut zu einem Produkt hinzu, damit Kunden zum entsprechenden Produkt direkt eine Geschenkverpackung auswählen können.

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