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Kunden, die zurückkommen: ein wichtiger Schlüssel für Erfolg im Internethandel

15-10-2020

Von Bregje Geerts

Die Suche nach neuen Kunden steht für viele Internethändler im Zentrum. Für viele wird sie zum Fallstrick, weil sie nicht wertschätzen, was sie bereits haben. Bestandskunden, die erneut etwas kaufen, sind 6 bis 7 Mal günstiger als ein Neukunde. Bedenken Sie noch, dass man in der Regel davon ausgeht, dass 80 % des künftigen Umsatzes mit 20 % des aktuellen Kundenstamms erzielt werden, so wissen Sie gleich, worauf es ankommt. Doch wie gewinnen Sie treue, immer wieder zurückkommende Kunden?

Kunden Internethandel

Warum ein Bestandskunde günstiger ist als ein Neukunde?

Ein Bestandskunde hat schon einmal etwas in Ihrem Onlineshop gekauft. Dadurch konnten Sie das Vertrauen Ihres Kunden gewinnen. Er ist begeistert von Ihrem Onlineshop, Ihrem Produkt und/oder Ihrem Service. Einem zweiten Kauf steht deshalb nichts im Wege. Durch dieses Vertrauen schaut der Kunde auch nicht mehr so sehr auf den Preis und schlägt schneller zu. Durch Kundenbindung müssen Sie letztendlich weniger Zeit und Geld für Marketing aufwenden. Und wenn der Kunde rundum begeistert ist, empfiehlt er Sie vielleicht auch seinen Bekannten.

Von A bis Z gutes Kundenerlebnis bieten

Die customer journey des Kunden ist dabei wesentlich. Ab dem Zeitpunkt, wenn er in Ihren Onlineshop kommt, bis zur Lieferung des bestellten Artikels sind alle touch points für ein positives Kundenerlebnis wichtig. Fragen, die man sich stellen kann, sind zum Beispiel:

 

  • ✅  Habe ich eine übersichtliche, attraktive Startseite, die homogen wirkt?
  • ✅ Kommt der Kunde mit wenigen Klicks zum richtigen Artikel? (Aufbau des Onlineshops)
  • ✅  Sind die Artikel gut beschrieben und haben sie die richtigen Produktfotos?
  • ✅  Habe ich einen übersichtlichen Bestellprozess?
  • ✅  Kommen keine unerwarteten Kosten auf den Kunden zu (denken Sie etwa an nicht vorher erwähnte                          Versandkosten)?
  • ✅  Kann der Kunde mit der gewünschten Zahlungsweise zahlen?
  • ✅  Wie sehen die Mails nach der Bestellung aus?
  • ✅  Wie werden die bestellten Artikel verpackt und was ist noch im Paket?

Zur Optimierung dieses Flows können Sie jemanden aus Ihrem Freundeskreis bitten, den Onlineshop zu testen. Sie werden dabei Überraschendes erfahren.

Tipp: Wussten Sie, dass alle Mails zur Bestellung und Lieferung immer aufmerksam gelesen werden? Verwenden Sie deshalb große Sorgfalt auf diese Mails.

Persönlich sein und Beziehung aufbauen

Kommt Ihnen das bekannt vor? Der nette Laden bei uns in der Einkaufsstraße. So viele tolle Dinge und so eine nette Ladeninhaberin. Ich kaufe dort immer gern ein. Lieber als in den großen Warenhäusern. Die Beratung, der persönliche Touch - all das sorgt dafür, dass ich lieber in diesem Geschäft mein Geld ausgebe. Online können Sie dasselbe erreichen. Der Look und das Feeling Ihres Onlineshops sind dabei wichtig, aber auch etwas Persönliches darf ruhig dabei sein. Sorgen Sie dafür, dass Sie eine schöne „Über uns“-Seite haben, auf der Sie auch wirklich über Ihre Passion berichten und vielleicht einen kleinen Einblick in Ihr Privatleben gewähren. Sorgen Sie dafür, dass Sie das Gesicht Ihres Onlineshops werden, und zeigen Sie das auch bei all Ihren Äußerungen, zum Beispiel in den Social Media und bei der Unterschrift unter Ihren Newslettern.

Regelmäßig von sich hören lassen

Aus den Augen, aus dem Sinn. Ein abgegriffenes Totschlagargument, aber doch wahr. Wenn ein Kunde etwas Neues braucht, ein Geschenk aussuchen muss oder etwas noch einmal kaufen möchte, ist es schön, wenn er ohne lange zu zögern Ihre Website besucht. Doch wie schaffen Sie es, dass Sie immer top of mind bleiben? Die einfachste Art besteht darin, die Kunden dafür zu begeistern, sich für einen Newsletter anzumelden, und diesen regelmäßig zu verschicken. Zur Erweiterung des Empfängerkreises Ihres Newsletters können Sie zum Beispiel ein Banner auf Ihrer Startseite einblenden oder die Anmeldung zum Newsletter bei der Bestellung oder mit einem Popup beim Besuch des Onlineshops anbieten. Um den Newsletter optimal zu nutzen, ist es wichtig, dass er personalisiert und für den Leser relevant ist. So ist es nicht besonders sinnig, in einem Newsletter für ein weibliches Publikum Rasierapparate zu bewerten. Natürlich ist es auch nett, im Newsletter etwas über das Sortiment zu erzählen, aber Sie können auch über Inhalte wie Blogs oder Tipps nachdenken, die zum Einkauf des Kunden passen.

 

Auch die Social Media können eine wichtige Rolle spielen, damit ein Kunde regelmäßig an Ihren Onlineshop denkt. Derzeit machen zum Beispiel viele Modeshops kurze Clips zu neuen Kleidungsstücken, die sie hereinbekommen haben. Eine niederschwellige Art, die Kunden mit Ihrem Sortiment vertraut zu machen und einen latenten Bedarf zu wecken. Versuchen Sie, einen Zeitplan für die Nachrichten zu erstellen, die Sie posten wollen, und integrieren Sie ihn in Ihre wöchentliche Routine. So bleiben Sie leicht in Kontakt mit Ihren Kunden. 

Kunden Internethandel

Kunden das besondere Gefühl geben

Wenn Sie Ihrem Kunden das Gefühl vermitteln, dass er eine Sonderbehandlung erfährt, bekommen Sie im Gegenzug ein Stückchen Kundentreue. Wenn Sie Ihren Kunden beispielsweise die Möglichkeit anbieten, als Erste ein Angebot auszutesten, haben sie das Gefühl, dass sie wichtig für Sie sind. Doch auch eine persönliche Rabattaktion, eine Karte oder Mail zum Geburtstag können hier einen positiven Effekt haben.

Ein Treueprogramm kann außerdem helfen, dass die Kunden zu Ihrem Onlineshop zurückkehren.

 

Treueprogramm bedeutet, dass Sie mit Treuepunkten arbeiten. Mit dem Treuepunktesystem von CCV Shop können Ihre Kunden Punkte sammeln und dafür einen Rabatt beim Einkauf in Ihrem Onlineshop erhalten. Beim Kauf kann der Kunde sehen, wie viele Punkte er sammelt und wie viele Punkte er schon auf seinem Treuekonto hat. Der Kunde entscheidet dann selbst, wann er die gesammelten Punkte einlöst.

Ansprechbar sein

Das bisschen persönlicher Kontakt kann genau das gewisse Etwas sein, damit aus dem Kunden ein zufriedener Kunde wird. Es ist toll, wenn einem bei einer Frage zu einem Artikel oder einer Dienstleistung schnell geholfen wird. Eine Möglichkeit für einen niederschwelligen Kontakt sind Chat, WhatsApp oder die App „Stelle eine Frage“. Das ist natürlich bei jedem Einkauf wichtig.

 

Was Shopbetreiber oft vergessen: Ansprechbarkeit und eine schnelle Antwort sind genauso wichtig, wenn ein Kunde unzufrieden ist oder etwas zurückschicken will. Wenn man sich flexibel zeigt und auf den Kunden eingeht, kann ein (unzufriedener) Kunde, der einen Artikel zurückschickt, mit einem Mal doch noch zum Fan werden und kommt beim nächsten Kauf wieder in Ihren Onlineshop.

Versprechen halten

Es ist unheimlich wichtig, dass Sie Ihre Versprechen auch wahrmachen. Damit erfüllen Sie die Kundenerwartungen. Wenn Sie etwas versprechen, das Sie nicht halten können, geht das Vertrauen des Kunden zurück. Überraschen Sie den Kunden positiv, so tragen Sie im Gegenteil zu einem besonders positiven Kundenerlebnis bei. In manchen Fällen sind Sie von anderen abhängig. So können Sie einem Kunden 100 %ig versprechen, dass - wenn er heute vor 15.00 Uhr bestellt - Sie das Paket heute noch verschicken. Aber können Sie auch versprechen, dass es am nächsten Tag geliefert wird? Leider unterliegt das oft nicht allein Ihrem Einfluss.

Kleine Dinge, die dem Kunden ein Lächeln entlocken

Zum Schluss noch ein paar kleine Aktionen mit großem Effekt. Eine persönliche Anmerkung bei der Bestellung, ein kleines Präsent als Zugabe, ein Geschenk zum Geburtstag oder einfach die kurze Nachfrage, ob das Geschenk beim Neffen des Kunden gut angekommen ist. Es muss nicht viel Zeit kosten, aber diese Aufmerksamkeit wird sicher bemerkt. Doch auch aus einer hübschen Verpackung oder noch einer netten Mail, um zu sehen, ob ein Kunde ganz zufrieden mit seinem Kauf ist, kann sich ein besonders treuer Kunde entwickeln.

Denken auch Sie, dass Sie einen großen eigenen Kundenkreis aufbauen können, starten Sie Ihren eigenen Onlineshop. Lesen Sie hier mehr darüber!

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