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Kundenbeziehung verbessern

23-09-2021

Von Adonay Ghebremariam

Wenn Sie erst einmal dafür gesorgt haben, dass Ihr Onlineshop in Google gut auffindbar ist und Sie tatsächlich Artikel verkaufen, ist es Zeit für den nächsten Schritt. Sie möchten natürlich gerne, dass Ihre Kunden öfter in Ihrem Onlineshop einkaufen. Die Pflege und Verbesserung der Kundenbeziehung ist immens wichtig, um u. a. Wiederholungskäufe zu erreichen und eine langfristige Beziehung zu Kunden und Partnern aufzubauen. Außerdem ist es viel weniger aufwändig, einen bestehenden Kunden zu halten als einen neuen zu gewinnen. Doch wie kann man Kunden halten und die Kundenbeziehung verbessern? Und was bringt das Ganze? In diesem Blog erklären wir es Ihnen!

Kontaktaufnahme erleichtern

Der Verbraucher von heute ist anspruchsvoll, gut informiert und will unter anderem Ihren Onlineshop auf möglichst vielen Kanälen erreichen können. Einfach nur eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse reicht heutzutage nicht mehr. Der Kunde möchte selbst entscheiden, auf welchem Wege er Sie kontaktiert. Deshalb müssen Sie auf mehreren Kanälen gleichzeitig erreichbar sein. Dieser so genannte Multichannel-Kundenkontakt führt oft auch zu einer Verbesserung des Verbraucherverhaltens, da Ihr Onlineshop damit besser zugänglich wird.

 

Möchten Sie es bei der Kundenbeziehung von Anfang an richtig machen? Dann müssen Sie unbedingt auf mehreren Kanälen erreichbar sein. Wenn ein Kunde meint, ihm würde nicht schnell (oder gut) genug geholfen, besteht die Gefahr, dass er seiner Unzufriedenheit in den Social Media oder in Bewertungen Luft macht. So können Sie negative Bewertungen kassieren, die Ihrem Ruf schaden können. Das möchten Sie als Onlinehändler natürlich auf keinen Fall. Prüfen Sie daher einmal kritisch, über welche Kanäle Sie derzeit erreichbar sind, und entscheiden Sie selbst, ob dies ausreicht. Tut es nicht?

Kundenbeziehung verbessern

Jede Kontaktmöglichkeit nutzen

Während des Kaufprozesses gibt es mehrere Situationen, in denen der Kunde Kontakt zum Verkäufer hat. Dieses Kontaktsituationen in der Kundenreise werden auch „Touch Points“ genannt. Jeder dieser „Touch Points“ bietet die Chance, die Beziehung zu Ihren Kunden zu verbessern, unabhängig davon, ob die Kontaktaufnahme von Ihnen oder vom Kunden ausgeht. Es geht darum, dass der (potenzielle) Kunde mit Ihnen oder Ihrem Onlineshop zu tun hat. Versuchen Sie, all diese Situationen aufzugreifen, um sich bei Ihren Kunden positiv zu profilieren. Dazu können Sie beispielsweise Track&Trace anbieten, schnell antworten, proaktiv kommunizieren, den richtigen Ton anschlagen, Kunden persönlich ansprechen und Ihre Texte auf korrekte Rechtschreibung prüfen, damit Sie einen professionellen Eindruck machen.

 

Durch proaktive Kommunikation mit Ihren Kunden vermeiden Sie viele Probleme von vornherein. Überlegen Sie, wie andere Unternehmen das machen: Ihr Telefonanbieter, der Sie per SMS über eine anstehende Wartung informiert, oder Ihr Internetprovider, der Ihnen mitteilt, dass Sie noch so und so viele Tage Zeit haben, um Ihre Rechnung zu bezahlen. Egal, welche Produkte Sie verkaufen, proaktiv handeln ist wichtig! Warten Sie nicht, sondern kommunizieren Sie schon vorher mit Ihren Kunden. So schaffen Sie eine stärkere Bindung und mehr Vertrauen.

Erwartungen erfüllen

Stellen Sie sicher, dass Sie bei Ihrem Kundenkreis die richtigen Erwartungen wecken – und diese dann auch erfüllen. Seien Sie ehrlich in der Kommunikation über Ihre Dienstleistungen, Produkte und Arbeitsweise. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können.

 

Wenn Sie wissen, dass Sie eine E-Mail normalerweise innerhalb von 12 Stunden beantworten können, schreiben Sie in Ihrem Onlineshop, dass Sie das innerhalb von 24 Stunden tun. Haben Sie einem Kunden versprochen, ihm bis zu einem bestimmten Tag mitzuteilen, ob ein Artikel noch lieferbar ist? Dann lassen Sie ihn das auch rechtzeitig wissen. So sind Sie auf der sicheren Seite und müssen Ihre Kunden nicht enttäuschen. Wenn Sie klare Absprachen treffen, auf Ihrer Website verständlich informieren und die Erwartungen Ihres Kundenkreises richtig managen, erleben weder Sie noch Ihre Kunden im Nachhinein (unangenehme) Überraschungen.

Kundenbeziehung verbessern

Kundenorientiert statt unternehmensorientiert denken

Unternehmensorientiertes und kundenorientiertes Denken unterscheiden sich grundlegend. Möchten Sie die Beziehung zu den Kunden weiter verbessern? Versuchen Sie doch einmal, kundenorientierter zu denken und die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen, statt nur die Bedürfnisse Ihres Unternehmens in den Mittelpunkt zu stellen. Überlegen Sie also nicht, wie Sie mit dem Kunden Geld verdienen können, sondern wie der Kunde von Ihnen profitieren kann. „Was braucht der Kunde, damit seine Wünsche und Bedürfnisse erfüllt werden?“ Für Ihre Kundenbeziehungen kann das nur gut sein, da Sie ernsthaft versuchen, den Kunden zu helfen.

 

Es gibt noch viele weitere Denkweisen, die Sie anders anpacken und sich so mehr in den Kunden hineinversetzen können. Vermeiden Sie auch Entschuldigungen wie: „Ich kann nichts dafür, dass das Paket noch nicht verschickt wurde, das liegt an meinem Lieferanten.“ Dies ist ein gutes Beispiel für NICHT kundenorientiertes Handeln. Der Kunde kauft bei Ihnen ein, also sind Sie verantwortlich, auch wenn das Problem vielleicht woanders liegt.

Zufriedene Kunden

Bei Kunden, die online einkaufen, kann die Kundenzufriedenheit und der bequeme Zugang zu Informationen im Internet die Kundentreue stärken. Wenn Kunden mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt und dem Service zufrieden ist, sind sie eher geneigt, noch einmal bei Ihnen zu bestellen – und sich auch Familie oder Freunden gegenüber eher positiv über Ihren Onlineshop zu äußern. Prüfen Sie also regelmäßig die Kundenzufriedenheit mit entsprechenden Zufriedenheits- oder Loyalitätsumfragen. Möglich ist dies z. B. mit einer NPS-Methode, mit der Sie schon mit einer kurzen Frage Aufschluss über die Loyalitätsabsichten Ihrer Kunden erhalten. Auch bei Neukunden.

 

Schneiden Sie in bestimmten Bereichen nicht so gut ab? Dann tun Sie etwas dagegen. Finden Sie heraus, warum das so ist, und nehmen Sie die Kritik Ihrer Kunden ernst. Reagieren Sie darauf und geben Sie dem betreffenden Kunden Rückmeldung. Sie werden sehen, dass die Kunden es schätzen, wenn Sie ihre Meinung ernst nehmen und dazulernen möchten.

Persönlicher Ansatz

Wenn Sie klare Absprachen treffen, wann, wie oft und auf welchen Kanälen Sie kommunizieren, verbessern Sie Ihre Kommunikation gleich ganz erheblich. Sie möchten noch einen Schritt weiter gehen? Dann setzen Sie auf einen persönlichen Ansatz mit einem festen Ansprechpartner, laden Sie Kunden zu Meetings ein oder veranstalten Sie ein interessantes Webinar.

 

Auch in der direkten Kommunikation können Sie einen persönlicheren Ansatz verwirklichen. Nutzen Sie ein CRM-System? Dann verknüpfen Sie dieses mit einem Mailingsystem, so dass in E-Mails automatisch die Namen Ihrer Kunden eingefügt werden, oder verwenden Sie attraktive Newsletter für bestimmte Segmente Ihrer Zielgruppe.

 

Einen solchen persönlichen Ansatz erreichen Sie auch mit Treueprogrammen. Belohnen Sie treue Kunden mit kostenlosen Produkten, Rabatten oder Sonderaktionen. Die Kunden fühlen sich dadurch wertgeschätzt und kaufen lieber wieder bei Ihnen ein. Integrieren Sie beispielsweise das Sammelpunkte-System in Ihren Onlineshop (Sie finden es hier im CCV Shop-AppStore).

Kunden kennen und genau hinhören

Viele Menschen lieben Aufmerksamkeit, auch Ihre Kunden. Wenn Sie Ihren Kunden mehr Aufmerksamkeit widmen, als sie erwarten, haben sie das Gefühl, dass sie wichtig für Sie sind. Das sind sie natürlich auch, denn ohne Kunden können Sie keinen erfolgreichen Onlineshop betreiben. Haben Sie ein offenes Ohr für etwaige Probleme Ihrer Kunden und versuchen Sie, diese gemeinsam zu lösen. Die Kunden werden Ihr Einfühlungsvermögen zu schätzen wissen. Lassen Sie das Gespräch nicht zu formell werden und fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht richtig verstehen.

 

Wenn Sie aus Sicht des Kunden auf die Sache blicken, vermeiden Sie, Ihre eigenen Überlegungen und Interessen zu stark in den Vordergrund zu rücken. Und achten Sie auch immer darauf, dass der Kunde stets die beste Lösung für sein Geld bekommt. Damit verhindern Sie, dass Kunden glauben, sie wären anderswo besser bedient. Damit machen Sie klar, dass Ihnen eine gute Kundenbeziehung am Herzen liegt, und das kommt beim Kunden sicherlich gut an.

Sachverstand

Mit Blogs, regelmäßigen (informativen) Newslettern an Ihre Kunden und Überzeugungskraft im Gespräch zeigen Sie, dass Sie wissen, wovon Sie sprechen. So wissen die Kunden, dass sie bei Ihnen an der richtigen Adresse sind und sich auf Ihren Sachverstand verlassen können. Versuchen Sie, möglichst viel nützliches Wissen zu teilen, damit helfen Sie Ihren Kunden und sie können von Ihnen lernen. Ihre Kunden betrachten Sie so als Autorität auf dem Markt und entwickeln eine engere Bindung zu Ihnen. Denn sie wissen, dass sie von Ihnen neue, nützliche Informationen bekommen, von denen sie auch etwas haben. Auf diese Weise nehmen die Kunden eher Abstand von Ihren Mitbewerbern, da sie finden, dass Sie eine wichtige Rolle spielen, und wissen, was sie erwarten können.

Was haben Sie davon?

Wenn Sie versuchen, Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, z. B. mit den oben stehenden Tipps, fragen Sie sich vielleicht: und was habe ich nun davon?
 

  • - Umsatzsteigerung: Sie verkaufen mehr an denselben Kunden und können vielleicht sogar Ihre Preise erhöhen oder zusätzliche Produkte und Dienstleistungen anbieten, weil treue Kunden eher bereit sind, mehr zu bezahlen.
  • - Senkung Ihrer Marketingkosten: Generell ist es viel billiger, aktuelle Kunden zu halten als neue Kunden zu werben.
  • - Mehr direkte Werbung: Über Mundpropaganda erzählen treue Kunden Freunden und Angehörigen eher von Ihrem Onlineshop.
  • - Wettbewerbsvorteil: Wenn ein Kunde eine gute Geschäftsbeziehung zu Ihnen hat und zufrieden ist, ist er weniger geneigt, auf ein anderes Produkt und damit einen anderen Anbieter umzusteigen.

Kurzum: Verbessern Sie Ihre Kundenbeziehungen und Sie werden feststellen, dass Sie dafür reichlich belohnt werden. Nehmen Sie sich Zeit, eine eigene Strategie festzulegen, und sorgen Sie dafür, dass alle Mitarbeiter Ihres Onlineshops wissen, was sie zu tun haben. Sie möchten wissen, wie Sie eine gute Kundenbeziehung mit einem wertvollen Kundenservice ergänzen können? Dann lesen Sie diesen Blog. Viel Erfolg!

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