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Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal für Ihren Onlineshop: Wie kriegen Sie das hin? #1

14-1-2022

Von Eva Rouwenhorst

Es ist nicht leicht, als Onlineshop mit den gut informierten Fachverkäufern von physischen Geschäften mitzuhalten. Deshalb versuchen viele Onlineshops, sich dadurch abzuheben, dass nicht nur zu den üblichen Ladenöffnungszeiten Mitarbeiter bereitstehen, die Fragen beantworten, sondern auch abends um 22 Uhr oder morgens um 7 Uhr. Und das auf verschiedenen Kanälen und mit hervorragendem Service. Das ist auch wichtig, denn so bauen Sie eine Beziehung zu Ihrem Kunden auf, was die Chance erhöht, dass er öfter bei Ihnen einkauft. Außerdem ist ein guter Service auch entscheidend dafür, dass Sie weniger Retouren haben und positive Kundenbewertungen bekommen. So erhöht sich auch die Conversion Rate. Lauter wichtige Punkte im e-Commerce. Doch welche Aspekte des Kundenservice tragen denn nun zum Aufbau einer soliden Kundenbeziehung bei? In diesem Blog erhalten Sie Tipps, damit der Kundenservice für Ihren Onlineshop zum neuen Alleinstellungsmerkmal wird.

Ein paar Zahlen

  1. ·       Der durchschnittliche Onlinekunde ist bereit, bis zu 17 % mehr zu zahlen, wenn er dafür bei einem Onlineshop mit ausgezeichnetem Ruf in puncto Kundenservice einkaufen kann.
  2. ·       52 % der Verbraucher kaufen nach einer positiver Kundenserviceerfahrung noch einmal bei der Firma ein.
  3. ·       Onlineshops, die einen ausgezeichneten Kundenservice anbieten, machen 4 % bis 8 % mehr Umsatz als Firmen, die dies nicht tun.

Diese Zahlen zeigen, dass sich ein guter Kundenservice für Ihren Onlineshop wirklich auszahlt. Doch wie lässt sich Ihr Kundenservice nutzen, um den Umsatz anzukurbeln? Lesen Sie gleich weiter und lernen Sie die best practices kennen.

Kundenservice

Sorgen Sie dafür, dass Sie auf den von Ihren Kunden bevorzugten Kanälen erreichbar sind

Wenn Sie Ihren Kundenservice bisher noch nicht auf mehreren Kanälen anbieten, sollten Sie schleunigst damit anfangen. Eine der einfachsten Methoden zur Verbesserung Ihres Kundenservice besteht nämlich darin, Ihren Kunden diesen Service auf den von ihnen gewünschten Kanälen anzubieten. Sind Sie momentan nur telefonisch zu erreichen? Denken Sie daran, dass nicht jeder gerne telefoniert, wenn er eine Frage hat. Viele Menschen bevorzugen einen niederschwelligen Kontakt, z. B. Chat oder Social Media. Hier ein paar überlegenswerte Optionen für die Ausweitung Ihres Kundenservice:

Telefon

Fakt ist, dass gut 48 % auch mal zum Hörer greifen, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren wollen. Eine Kundenservice-Hotline ist also eine gute Idee. Dann müssen Sie allerdings auch dafür sorgen, dass Sie genügend fachkundiges Personal dafür haben. Das Letzte, was Sie brauchen, ist natürlich, dass Ihre Kunden durch ein Labyrinth sprachgesteuerter Systeme geschleust werden oder mehrfach von einem Kundenservicemitarbeiter zum nächsten weiterverbunden werden.

 

  1. · Machen Sie es Ihren Kunden einfach, die Telefonnummer des Kundenservice in Ihrem Onlineshop zu finden (nehmen Sie die Nummer z. B. in den Header und Footer Ihres Onlineshops UND in die Kontaktseite auf).
  2. ·  Geben Sie klar an, zu welchen Zeiten Ihr Onlineshop telefonisch erreichbar ist, damit Ihre Kunden nicht enttäuscht werden. Sie bieten längere Öffnungszeiten als das übliche Nine-to-Five? Das werden Ihre Kunden höchstwahrscheinlich zu schätzen wissen.
  3. · Sorgen Sie für genügend Personal, das die Telefonanrufe entgegennehmen kann, damit die Kunden nicht zu lange warten müssen.
  4. · Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter genügend (Produkt-)Kenntnisse haben, um fast alle Kundenfragen beantworten zu können (stellen Sie beispielsweise eine ausführliche Wissensdatenbank zur Verfügung, damit die Mitarbeiter das, was sie nicht selbst wissen, dort suchen können).
  5. · Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, wie sie am besten mit Ihren Kunden kommunizieren (einschließlich aktiv zuhören und deeskalieren).

 

Sie haben selbst nicht genügend Mitarbeiter, damit die Hotline ausreichend besetzt werden kann? Dann können Sie dies auch outsourcen.

Live Chat

Live Chat ist eine praktische Lösung, mit der Sie schnell auf Kundenfragen reagieren können, und damit die perfekte Ergänzung für den Kundenservice jedes Onlineshops. Beim Live Chat poppt ein Chatfenster auf dem Bildschirm Ihres Onlineshops auf, in dem die Kunden ihre Frage direkt eingeben können. Viele Käufer nutzen gerne die Live Chat-Funktion, wenn sie schnell eine Antwort auf eine nicht allzu komplizierte Frage haben wollen oder wenn sie beim Shoppen beispielsweise eine Verkaufsberatung haben möchten. Im letzteren Fall kann der Live Chat auch helfen, den Abbruch des Einkaufs zu vermeiden, weil der Kunde über den Chat direkt beraten wird und dadurch Ihren Onlineshop nicht verlässt.

Kundenservice

Genau wie beim telefonischen Kundenservice muss auch beim Kundenservice per Live Chat schnell reagiert werden, bieten Sie also die Chat-Funktion nur an, wenn Sie genügend Mitarbeiter haben, die Ihren Kunden Rede und Antwort stehen können. Es hat nämlich keinen Sinn, Live Chat anzubieten, wenn die Reaktionszeit nicht kürzer ist als bei einer E-Mail. Geben Sie daher auch ganz klar an, zu welchen Zeiten Live Chat möglich ist (je länger diese Zeiten sind, desto besser für den Kunden).

E-Mail

Interessanterweise nutzen 44 % der Verbraucher am liebsten E-Mails, um sich an den Kundenservice zu wenden. Einer der Vorteile des Supports per E-Mail ist, dass die meisten Kunden nicht sofort mit einer Antwort rechnen, das reduziert den Zeitdruck für Ihr Kundenserviceteam. Nichtsdestotrotz sollten Sie, um einen bestmöglichen Service zu bieten, natürlich immer versuchen, so schnell wie möglich per E-Mail zu antworten, z. B. innerhalb von 24 bis 48 Stunden. Und wie für die Telefonnummer gilt auch für die E-Mail-Adresse: Machen Sie es den Kunden leicht, diese in Ihrem Onlineshop zu finden: Geben Sie sie im Header und im Footer Ihres Onlineshops UND auf der Kontaktseite an.

Social Media

Social Media werden erst seit Kurzem als Kundenservicekanal genutzt. Viele größere Unternehmen haben eigene Twitter- oder Facebook-Accounts ausschließlich für den Kundenservice. Auf diesen Seiten beantworten sie Kundenfragen und veröffentlichen beispielsweise Updates, um ihre Kunden über alles zu informieren, was deren Shoppingerlebnis beeinflussen kann. Eigene Social Media-Accounts für Kundendienstzwecke sind jedoch kein Muss. Sie können dafür genauso gut die allgemeinen Social Media-Accounts Ihres Onlineshops nutzen. Beantworten Sie dort Fragen, die Ihre Kunden als Kommentar zu einem Post stellen, und natürlich Fragen, die Sie als private Mitteilung erhalten.

 

Die Einbindung der Social Media in Ihre Kundenservicestrategie ist kein Hexenwerk. Doch wenn Sie diese Plattformen bisher noch nicht für Supportzwecke genutzt haben, sollten Sie Folgendes beherzigen:

 

  1. Reagieren Sie auf jede Nachricht, ob positiv oder negativ. Das Einzige, was Sie unbedingt tun müssen, ist immer zu reagieren, wenn Kunden Sie über Ihre Social Media-Kanäle, mit einem öffentlichen Kommentar, einer Bewertung, einem Tweet oder einer privaten Mitteilung kontaktieren. Nicht zu reagieren kann nämlich erhebliche (negative) Auswirkungen haben. So ergab eine Untersuchung, dass das Ausbleiben einer Reaktion dazu führen kann, dass 15 % mehr Kunden abspringen.

 

  1. Bereiten Sie Standardantworten vor: Mit hoher Wahrscheinlichkeit bekommen Sie immer wieder Fragen mit ähnlichem Inhalt. Sie sparen viel Zeit und Mühe, wenn Sie eine Reihe von Standardantworten auf häufig gestellte Fragen formulieren. Dann brauchen Sie diese Standardantwort nur noch für die im Einzelfall eingehende Frage anzupassen und fertig!
  2.  
  3. Setzen Sie sich eine Antwortfrist: Auch bei diesem Kanal ist es sinnvoll, eine realistische Reaktionszeit vorzugeben, damit die Kunden in absehbarer Zeit eine Antwort erhalten und die Beantwortung von Fragen für Sie beherrschbar bleibt. Legen Sie diese Antwortfrist abhängig davon fest, wie viele Mitarbeiter zur Verfügung stehen, oder bestimmen Sie einen Mitarbeiter, der für den Social Media Support zuständig ist. Geben Sie außerdem ganz klar an, von wann bis wann Ihr Kundenservice über die Social Media erreichbar ist.

 

  1. Bleiben Sie professionell! Sie kennen das sicher: Ein Kunde ist nicht zufrieden oder enttäuscht von der Antwort auf seine Frage und vergreift sich im Ton. Versuchen Sie auch in solchen Fällen, immer professionell zu bleiben. Achten Sie auf Ihre Ausdrucksweise und versuchen Sie, freundlich zu bleiben. Es ist wichtig, dass Sie für diesen Fall klare Absprachen mit Ihren Mitarbeitern treffen, damit alle auf dieselbe Weise mit den Kunden kommunizieren, auch in weniger schönen Situationen.

In diesem ersten Teil unseres Zweiteilers haben wir näher beleuchtet, auf welchen verschiedenen Kanälen Sie einen Kundenservice für Ihren Onlineshop anbieten können. Sie legen gleich los mit den Tipps, die wir Ihnen gegeben haben? Super! Oder sind Sie gespannt, welche Faktoren sonst noch für einen hervorragenden Kundenservice ausschlaggebend sind? Dann lesen Sie in Kürze Teil 2 dieses Blogs. Stay tuned …

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