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Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal für Ihren Onlineshop: Wie kriegen Sie das hin? #2

11-02-2020

 

Von Eva Rouwenhorst

In Teil 1 dieses Blogs konnten Sie lesen, dass es nicht leicht ist, als Onlineshop mit den gut informierten Fachverkäufern in physischen Geschäften mitzuhalten. Wir beleuchteten die verschiedenen Kanäle, auf denen Sie einen Kundenservice für Ihren Onlineshop anbieten können, und gaben Ihnen Tipps, wie Sie das bewerkstelligen können. Vielleicht haben Sie das inzwischen schon gemacht und bereits erste positive Kundenreaktionen bekommen. Sind Sie neugierig, was Sie sonst noch tun können, um einen erstklassigen Kundenservice zu bieten? In Teil 2 dieses Blogs befassen wir uns ausführlich damit, wie wichtig es ist, dem Kunden während des gesamten Einkaufsprozesses Hilfe anzubieten, und wie Sie Ihren Kunden Ihre Wertschätzung zeigen können. Lesen Sie gleich weiter und erfahren Sie, wie Sie aus Ihrem Kundenservice ein Alleinstellungsmerkmal für Ihren Onlineshop machen können.

Hilfe während des gesamten Einkaufsprozesses

Sobald jemand in Ihrem Onlineshop landet, hat er vielleicht eine Frage oder fragt sich etwas, was nicht ganz so konkret ist. Der Onlinekunde kann beispielsweise eine Frage zu einem Ihrer Artikel haben oder wissen wollen, wie Sie es mit den Retouren halten. Am liebsten möchten Sie dem Kunden seine Fragen proaktiv beantworten, so dass er Sie nicht erst kontaktieren muss. Doch wie können Sie Ihren Kunden während des gesamten Einkaufsprozesses Hilfe anbieten? Wir haben da ein paar Tipps für Sie.

Kontaktdaten und Retourenbestimmungen deutlich angeben

Hat ein Kunde eine Frage, möchten Sie natürlich nicht, dass er Schwierigkeiten hat, Ihre Kontaktdaten zu finden. Dasselbe gilt für die Retourenbestimmungen Ihres Onlineshops: Viele Kunden sehen sich die Retourenbestimmungen vor dem Kauf an, damit sie wissen, welche Optionen sie haben, wenn ihnen der Artikel nicht gefällt. Deshalb müssen sowohl Ihre Kontaktdaten als auch die Retourenbestimmungen in Ihrem Onlineshop immer gut auffindbar sein. Ihre Kunden dürfen nicht erst lange nach diesen Informationen suchen müssen. Achten Sie darauf, dass diese Informationen nicht irgendwo versteckt sind, sondern z. B. gut erkennbar im Footer stehen, wo die Kunden sie erwarten, und auf der Kontaktseite angegeben werden.

Die Retourenbestimmungen können Sie auch in der Bestätigungsmail erläutern, die Sie dem Kunden nach seiner Bestellung schicken. Auch hier sollten Sie dem Kunden ganz klar mitteilen, dass er den Artikel problemlos zurückgeben kann, wenn er nicht damit zufrieden ist. Klären Sie in den Retourenbestimmungen auf jeden Fall folgende Fragen:

 

  • - Wie sieht das Rückgabe- oder Umtauschverfahren aus?
  • - In welcher Verpackung muss der Artikel zurückgeschickt werden?
  • - Muss die Rechnung oder Auftragsbestätigung mitgeschickt werden?
  • - Welche Rückgabefrist gilt?
  • - Wer zahlt die Versandkosten bei Retouren: der Kunde oder Sie als Onlineverkäufer?

Wenn die Kontaktdaten und die Retourenbestimmungen gut sichtbar in Ihrem Onlineshop stehen, helfen Sie Ihrem Kunden, alle Informationen zusammenzutragen, die er sucht. Das vereinfacht für ihn den Einkauf. Auch das gehört zum Kundenservice.

Tipp: Bedenken Sie bei der Bereitstellung von Informationen immer, dass es besser ist, etwas weniger zu versprechen und dann den Kunden positiv zu überraschen, als den Mund zu voll zu nehmen, so dass der Kunde hinterher enttäuscht ist.

Auf FAQ verweisen

Es ist nicht unwahrscheinlich, dass Ihnen zu bestimmten Artikeln oder allgemeineren Aspekten mehrmals dieselben Fragen gestellt werden. Dies kann darauf hindeuten, dass Ihre Produktinformationen unvollständig sind und Sie diese ergänzen müssen. Es können aber natürlich auch Fragen sein, die Sie mit Informationen in der Produktbeschreibung nicht beantworten können. Für derartige Fragen empfiehlt sich eine FAQ-Rubrik in Ihrem Onlineshop, auf die Sie beispielsweise bei jedem Artikel oder auf jeder Seite Ihres Shops verweisen. So helfen Sie dem Kunden proaktiv bei der Suche nach Antworten auf seine Fragen und vermeiden damit, dass der Kunde Ihren Kundenservice kontaktieren muss. So schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe!

Kundenservice

Video-Tutorials und/oder Gebrauchsanweisungen

Je nachdem, welche Produkte Sie in Ihrem Onlineshop anbieten, können Gebrauchsanweisungen und/oder Video-Tutorials für die Produkte eine immense Bereicherung sein. Angenommen, Sie verkaufen Badezimmerarmaturen. Ist es dann nicht praktisch, wenn der Kunde sich direkt ein Video-Tutorial zur Montage des Wasserhahns ansehen kann? Wenn er eine Frage zu einer Armatur hat, wird sie vermutlich im Video beantwortet und er muss sich nicht mehr an Ihren Kundenservice wenden.

 

Dasselbe gilt für Gebrauchsanweisungen: Auch sie können weiterhelfen und Fragen beantworten. Sie verkaufen Produkte, die sich weniger gut für ein Video-Tutorial oder eine Gebrauchsanweisung eignen, weil es zu ihrer Funktionsweise oder Montage einfach zu wenig zu sagen gibt? Denken Sie dennoch nochmal darüber nach. Wenn Sie beispielsweise Mode anbieten, können Sie mit einem Video supergut zeigen, wie ein Kleidungsstück fällt. Nehmen Sie ein Catwalk-Video auf, in dem das Kleidungsstück von einem Model getragen wird, und fügen Sie beispielsweise eine Größentabelle als „Gebrauchsanweisung“ hinzu.

Cross-Selling und Vorschläge

Cross-Selling ist eine Verkaufstechnik, bei der Sie dem Kunden auch andere, mit dem von ihm gewählten Produkt zusammenhängende Artikel anzeigen. Angenommen, Sie verkaufen Schuhe. Dann können Sie als Zusatzartikel beispielsweise Schnürsenkel oder einen Imprägnierspray anbieten. Wenn Sie das tun, muss der Kunde diese Artikel nicht selbst in Ihrem Onlineshop suchen – das kann man als zusätzlichen Service sehen. Mit der App „Relevante Produkte“ können Sie dies ganz einfach einstellen. Auch das Anzeigen persönlicher Empfehlungen hilft, ein Band zu Ihren Kunden zu knüpfen, und fördert so die Kundentreue. Möchten Sie mehr über Cross-Selling erfahren? Dann lesen Sie den Blog, den wir dazu bereits geschrieben haben.

Zeigen Sie Ihren Kunden Ihre Wertschätzung

Es mag vielleicht nicht ganz so offensichtlich erscheinen, aber auch wenn Sie den Kunden Ihre Wertschätzung zeigen, ist das eine Art von Kundenservice. Dies können Sie auf unterschiedliche Weise tun. Legen Sie beispielsweise jeder Bestellung eine gedruckte Dankeskarte bei oder schreiben Sie diese von Hand (noch persönlicher!). Schicken Sie bei der Lieferung ein kleines Geschenk oder eine Probepackung mit oder einen Rabattcode, den die Kunden bei der nächsten Bestellung einlösen können. Sie möchten nicht von Hand bei jeder Lieferung etwas beilegen? Dann können Sie sich auch überlegen, ob Sie das Punktesammelsystem nutzen möchten, mit dem Kunden bei jeder Bestellung Punkte sammeln, die sie anschließend einlösen können.

 

Wissen Sie, wer Ihre Stammkunden sind, die schon öfter bei Ihnen bestellt haben? Denken Sie darüber nach, ob Sie diesen Stammkunden bevorzugt Zugang zu Ihrem neuen Sortiment bieten möchten. Informieren Sie sie z. B. in einem Mailing mit dem entsprechenden Link, damit sie als Erste die Möglichkeit haben, etwas zu bestellen.

Guten After-Sales-Service gewährleisten

Ein Besucher Ihres Onlineshops ist inzwischen zum Kunden geworden und hat während des Einkaufs an verschiedenen Punkten gemerkt, dass Sie einen guten Service bieten. Er konnte Ihre Kontaktdaten leicht finden, hat die Retourenbestimmungen gelesen und Antworten auf seine Fragen bekommen, z. B. im Live Chat oder in den FAQ, die Sie in Ihrem Onlineshop eingestellt haben. Zum Schluss hat er seine Lieferung erhalten einschließlich Dankeschön oder Rabattcode. Endet Ihr Service damit? Nein! Auch ein guter After-Sales-Service ist extrem wichtig. Garantieren Sie die reibungslose Abwicklung etwaiger Reklamationen und versuchen Sie, dem Kunden entgegenzukommen. Bitten Sie auch proaktiv um Bewertungen, damit der Kunde merkt, dass Sie auf seine Meinung Wert legen. Bearbeiten Sie außerdem Retouren so schnell wie möglich, damit der Kunde sein Geld in absehbarer Zeit zurückbekommt. Wenn Sie all dies berücksichtigen, erhöht sich die Chance, dass ein Kunde, selbst wenn er unzufrieden war, später noch einmal bei Ihnen einkauft.

Hoffentlich konnten wir in diesem zweiten Teil des Blogs veranschaulichen, wie Sie Ihren Kundenservice zu einem echten Alleinstellungsmerkmal machen können. Geben Sie Kontaktdaten und Retourenbestimmungen klar an, versuchen Sie, Fragen proaktiv mit Tutorials und FAQ zu beantworten, und zeigen Sie, dass Sie Ihre Kunden schätzen. Peppen Sie Ihren After-Sales-Service auf und schon ist die Sache geritzt: Jetzt ist der Kundenservice auch ein echtes Alleinstellungsmerkmal Ihres Onlineshops.

 

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